Délais de réclamation de tous les transporteurs de colis pour les e-commerçants (DE + AT)
Le plus sûr est de signaler les dommages visibles directement à la livraison. En Allemagne, tu signales en général les dommages non apparents dans les 7 jours (§ 438 HGB, Code de commerce allemand), dans les 14 jours chez UPS et dans les 30 jours à compter de l'enlèvement chez DHL Express. En Autriche, le délai est de 7 jours hors dimanches et jours fériés, et de 6 jours calendaires chez DPD Austria. En cas de perte, DHL, DPD, GLS, Hermes et UPS sont responsables à hauteur de 500 à 750 euros par colis, au maximum jusqu'à la valeur de la marchandise.
Allemagne : délais et responsabilité par transporteur
Colis standard en national, conditions pour clients professionnels sans assurance complémentaire. « À la livraison » signifie : signaler les dommages visibles directement lors de la remise.
| Transporteur | Dommage visible | Dommage non apparent | Perte | Retard | Responsabilité par colis |
|---|---|---|---|---|---|
| DHL Paket | à la livraison | 7 jours, sous forme textuelle (§ 438 HGB) | réputé perdu 20 jours calendaires après le dépôt (AGB 6 Abs. 4) | aucun délai de livraison garanti (AGB 4 Abs. 1) | 500 € (AGB 6 Abs. 3) |
| DPD | à la livraison | 7 jours (§ 438 HGB) | présomption légale de perte (§ 424 HGB) | délais de livraison non convenus (AGB Ziff. 8) | 520 € assurance comprise, max. valeur d'achat (AGB 13.1) |
| GLS | à la livraison | 7 jours, délais légaux (AGB 10.6) | présomption légale de perte (§ 424 HGB) | délais de livraison non convenus (AGB 3.1) | 750 €, max. prix d'achat (AGB 10.2) |
| Hermes (myHermes Business) | à la livraison (AGB 7.6) | 7 jours (AGB 7.6) | réputé perdu 20 jours après la prise en charge (AGB 7.8) | exclue, sauf confirmation écrite (AGB 7.3) | 500 €, pour la marchandise neuve prix d'achat net (AGB 7.3) |
| UPS Standard | au plus tard 14 jours après réception (Ziff. 12) | 14 jours après réception (Ziff. 12) | réclamation au plus tard 60 jours après la remise à UPS (Ziff. 12) | aucun délai de livraison (Ziff. 7), remboursement uniquement pour les services garantis | 510 € ou 8,33 DTS/kg, le montant le plus élevé étant retenu (Ziff. 9.2) |
| DHL Express | 30 jours à compter de l'enlèvement, par écrit (Ziff. 7) | 30 jours à compter de l'enlèvement (Ziff. 7) | 30 jours à compter de l'enlèvement (Ziff. 7) | aucune responsabilité pour retard (Ziff. 6.2), uniquement garantie de remboursement | 8,33 DTS/kg par route, 26 DTS/kg par avion (Ziff. 6.1) |
DTS = droit de tirage spécial du FMI, une unité de compte dont la valeur en euros varie chaque jour. Chez UPS et DHL Express, les délais prévus par les conditions générales du transporteur dérogent au § 438 HGB ; nous n'avons pas vérifié si cette dérogation est valable au cas par cas (§ 449 HGB).
Autriche : délais et responsabilité par transporteur
En Autriche, la convention CMR s'applique au transport de colis, y compris en national (§ 439a UGB, Code des entreprises autrichien). C'est pourquoi les 7 jours pour les dommages non apparents se comptent hors dimanches et jours fériés.
| Transporteur | Dommage visible | Dommage non apparent | Perte / recherche | Retard | Responsabilité par colis |
|---|---|---|---|---|---|
| Österreichische Post | à la livraison (AGB 4.9.1) | 7 jours hors dimanches/jours fériés, par écrit (AGB 4.9.1) | demande de recherche par l'expéditeur dans les 3 mois (AGB 3.10.1) | au-delà de 5 jours ouvrés, réserve dans les 21 jours, max. frais d'affranchissement (AGB 4.1.2, 4.9.1, 4.1.5) ; dans le contrat de vente à distance, aucun délai de livraison garanti (6.1.4) | 8,33 DTS/kg (AGB 4.1.5) ; jusqu'à 510 € uniquement en cas de faute grave (4.2) ; petit colis en vente à distance max. 50 € |
| DPD Austria | immédiatement à la livraison (AGB 6.1) | 6 jours calendaires, par écrit (AGB 6.1) | prescription des droits après 6 mois (AGB 6.2) | aucune responsabilité (AGB 4.2) | valeur de la marchandise + frais de transport, max. 520 € (AGB 5.1) ; livraison en relais colis max. 265 € (3.1.5) |
| GLS Austria | à la livraison (Art. 30 CMR) | 7 jours hors dimanches/jours fériés (Art. 30 CMR) | prescription 1 an, en cas de non-livraison à partir du 60e jour après la prise en charge (AGB 9.1, 9.2) | selon la loi (AGB 8.2), réserve dans les 21 jours | 8,33 DTS/kg, indemnisation de la valeur jusqu'à 550 € (AGB 8.1, 8.3) |
| UPS Austria | au plus tard 14 jours après réception (Ziff. 12) | 14 jours après réception (Ziff. 12) | 60 jours après la remise, prescription 8 mois (Ziff. 12) | aucun délai de livraison (Ziff. 7) | 85 € ou montant selon § 54 AÖSp, le plus élevé étant retenu (Ziff. 9.2) |
Chez DPD Austria (6 jours calendaires, prescription de 6 mois) et UPS Austria (prescription de 8 mois), les délais prévus par les conditions générales du transporteur sont plus courts que ceux de la CMR (7 jours hors dimanches/jours fériés, 1 an). Validité non vérifiée : en cas de doute, respecte le délai le plus court. DHL Paket Austria ne figure pas dans le tableau, car ses conditions actuelles n'étaient pas consultables.
Ce que prévoit la loi quand les conditions générales du transporteur sont muettes
- Dommage non apparent : 7 jours après la livraison, sous forme textuelle (§ 438 Abs. 2 HGB). Si tu manques ce délai, tu ne perds pas ton droit, mais tu dois prouver que le dommage est survenu pendant le transport.
- Retard : signalement dans les 21 jours après la livraison, faute de quoi le droit s'éteint (§ 438 Abs. 3 HGB) ; responsabilité limitée à trois fois le prix du transport (§ 431 Abs. 3 HGB), mais uniquement si un délai de livraison est dû.
- Perte : un colis est réputé perdu s'il n'est pas arrivé à l'expiration du délai de livraison augmenté d'une durée égale, soit au moins 20 jours (§ 424 HGB).
- Prescription : 1 an à compter de la livraison (§ 439 HGB).
- Qui peut réclamer : le destinataire peut faire valoir les droits, et l'expéditeur conserve ce droit (§ 421 HGB). Chez Hermes, seul le donneur d'ordre le peut (AGB 7.9).
Comment procéder en tant qu'e-commerçant
- Le client signale un dommage : demande des photos de la marchandise et de l'emballage, note la date de livraison, car c'est à partir de là que court le délai de 7 jours.
- Envoie la déclaration de dommage au transporteur sous forme textuelle (portail ou formulaire) en joignant la facture indiquant la valeur de la marchandise.
- Aucun scan depuis plusieurs jours : lance une demande de recherche (portail clients professionnels DHL dès 3 jours sans nouvel événement), et chez la Post AT au plus tard après 3 mois.
- Exige un refus par écrit et note dans ton agenda le délai de prescription (1 an ; DPD Austria 6 mois, UPS Austria 8 mois).
Questions fréquentes
De combien de temps est-ce que je dispose, en tant qu'e-commerçant, pour signaler un dommage non apparent sur un colis chez DHL ?
7 jours après la livraison, sous forme textuelle. DHL renvoie pour cela au § 438 HGB.
Combien DPD paie-t-il en cas de perte d'un colis ?
Au maximum 520 euros par colis à titre d'indemnisation globale au titre de la responsabilité et de l'assurance incluse, dans la limite de la valeur d'achat de la marchandise (AGB DPD CLASSIC 06/2026, Ziff. 13.1).
DHL, DPD ou GLS sont-ils responsables des retards ?
En standard, non : selon leurs conditions générales, aucun des trois ne convient de délais de livraison. Un remboursement n'est prévu que pour les produits express ou garantis avec un délai promis.
Quel délai s'applique chez Österreichische Post pour les dommages non apparents ?
Sans délai après la découverte, au plus tard dans les 7 jours, dimanches et jours fériés non compris, par écrit (AGB Paket Österreich 4.9.1).
Le commerçant peut-il réclamer, ou seulement le destinataire ?
En Allemagne, les deux : le destinataire peut faire valoir les droits, et l'expéditeur conserve ce droit (§ 421 HGB). Chez Hermes, seul le donneur d'ordre peut faire valoir les droits découlant du contrat.
Sources
- DHL Paket: AGB Paket/Express National (07/2025)
- DHL Schadensanzeige (Formular 911-605-008) (03/2026)
- DPD: AGB DPD CLASSIC (06/2026)
- GLS Germany: AGB für Geschäftskunden (01/2025)
- Hermes: AGB myHermes Business (01.06.2026)
- UPS: Beförderungsbedingungen DACH (REV. 03/24)
- DHL Express: Allgemeine Transportbedingungen (28.12.2024)
- Österreichische Post: AGB Paket Österreich (01.10.2025)
- Österreichische Post: AGB Paketservice Versandhandel (01.07.2026)
- DPD Austria: AGB national (01/2022)
- GLS Austria: Besondere Geschäftsbedingungen (01.04.2026)
- § 438 HGB Schadensanzeige
- § 424 HGB Verlustvermutung
- § 421 HGB Rechte des Empfängers
- § 439a UGB (CMR im Inland, Österreich)
Ceci n'est pas un conseil juridique. Les délais et montants proviennent des sources citées, à la date indiquée ; les conditions de votre contrat avec le transporteur prévalent.