Colis perdu : que faire en tant que commerçant (DHL, DPD, GLS, Hermes, UPS, Post AT)
Si un colis destiné à un client particulier est perdu, c'est toi, en tant que commerçant, qui supportes le risque : tu envoies un remplacement ou tu rembourses (§ 475 Abs. 2 BGB (Code civil allemand), en Autriche § 7b KSchG (loi autrichienne sur la protection des consommateurs)). Tu récupères ensuite ton argent auprès du transporteur. Chez DHL et Hermes, un colis est considéré comme perdu au bout de 20 jours, et l'indemnisation couvre au maximum la valeur de la marchandise, jusqu'à 500 à 750 euros par colis.
Qui supporte la perte : toi ou le client ?
Si tu expédies à des consommateurs, le risque n'est transféré qu'au moment de la remise au client. C'est le cas en Allemagne selon le § 475 Abs. 2 BGB et en Autriche selon le § 7b KSchG, sauf si le client a lui-même mandaté le transporteur. Concrètement, cela signifie que si le colis n'arrive pas, le client reçoit un remplacement ou est remboursé, quoi que dise le transporteur. Tu fais ensuite valoir le préjudice auprès du transporteur avec lequel tu as conclu le contrat.
À partir de quand un colis est-il considéré comme perdu ?
| Transporteur | Considéré comme perdu | Enquête / délai de déclaration | Indemnisation maximale |
|---|---|---|---|
| DHL Paket | 20 jours calendaires après le dépôt (AGB 6 Abs. 4) | dans le portail clients professionnels, après plus de 3 jours sans nouvel événement | 500 € par envoi (AGB 6 Abs. 3) |
| DPD | selon la loi : délai de livraison plus une durée égale, au moins 20 jours (§ 424 HGB (Code de commerce allemand)) | formulaire de réclamation dans myDPD ; pas de délai propre dans les conditions générales du transporteur | 520 € assurance comprise, au maximum la valeur d'achat (AGB 13.1) |
| GLS | selon la loi (§ 424 HGB) | pas de délai propre dans les conditions générales du transporteur | 750 €, au maximum le prix d'achat (AGB 10.2) |
| Hermes (myHermes Business) | 20 jours à compter de la prise en charge, 30 jours à l'international (AGB 7.8) | délai de déclaration non précisé dans les conditions générales du transporteur | 500 €, pour la marchandise neuve prix d'achat hors taxes (AGB 7.3, 7.3.1) |
| UPS Standard | 30 jours, 40 jours en transfrontalier après réception du formulaire de traitement complet (Ziff. 12) | réclamation au plus tard 60 jours après la remise à UPS (Ziff. 12) | 510 € ou 8,33 DTS/kg, le montant le plus élevé étant retenu (Ziff. 9.2) |
| DHL Express | pas de règle propre | toutes les réclamations par écrit dans les 30 jours suivant l'enlèvement (Ziff. 7) | 8,33 DTS/kg par route, 26 DTS/kg par avion (Ziff. 6.1) |
| Österreichische Post | pas de règle propre | enquête par l'expéditeur dans les 3 mois (AGB 3.10.1) | 8,33 DTS/kg (AGB 4.1.5) ; petit colis en vente à distance : max. 50 € |
| GLS Austria | la prescription commence le 60e jour après la prise en charge (AGB 9.1) | prescription 1 an (AGB 9.2) | 8,33 DTS/kg, indemnisation de la valeur jusqu'à 550 € (AGB 8.1, 8.3) |
Sans assurance complémentaire, conditions pour clients professionnels, date de mise à jour : voir les sources. DTS = droit de tirage spécial du FMI, sa valeur en euros varie chaque jour. L'indemnisation ne dépasse jamais la valeur de la marchandise ; chez DPD, GLS et Hermes, c'est la valeur d'achat qui compte, pas ton prix de vente.
Comment procéder
- Vérifier le suivi de l'envoi : Quand a eu lieu le dernier scan, et où ? S'il indique « livré », il ne s'agit pas d'une perte mais d'un litige de livraison : demande d'abord au client (voisin, lieu de dépôt).
- S'occuper du client : Envoyer un remplacement ou rembourser. Le risque est pour toi, pas pour le client (§ 475 Abs. 2 BGB).
- Lancer une enquête : Dès que le suivi n'évolue plus, dans le portail du transporteur. Respecte les délais : UPS 60 jours à compter de la remise, DHL Express 30 jours à compter de l'enlèvement, Post AT 3 mois.
- Déposer une déclaration de sinistre : Avec le numéro de suivi, le justificatif de dépôt et la facture indiquant la valeur de la marchandise. Chez DPD, GLS et Hermes, justifier la valeur d'achat.
- Noter le délai de prescription : 1 an (§ 439 HGB) ; 6 mois chez DPD Austria, 8 mois chez UPS Austria.
- Exiger une réponse écrite : Si le transporteur refuse, demande-lui la justification par écrit.
Erreurs fréquentes
- Renvoyer le client vers le transporteur : Avec les clients particuliers, c'est à toi de t'en charger, pas à lui.
- Déclarer trop tard : Chez UPS et DHL Express, des délais propres et courts courent à partir de la remise, et non à partir du jour où le client se plaint.
- Réclamer le prix de vente : DPD, GLS et Hermes indemnisent au maximum la valeur d'achat. La facture doit la justifier.
- Ne pas conserver de justificatif : Sans preuve de dépôt, il est difficile de prouver la remise au transporteur.
Questions fréquentes
Dois-je rembourser ou remplacer un colis perdu pour le client ?
Oui, si le client est un consommateur. Le risque ne lui est transféré qu'au moment de la remise (§ 475 Abs. 2 BGB, en Autriche § 7b KSchG). Tu envoies un remplacement ou tu rembourses, puis tu récupères l'argent auprès du transporteur.
À partir de quand un colis DHL est-il considéré comme perdu ?
20 jours calendaires après le dépôt (AGB DHL Paket 6 Abs. 4). Tu peux lancer une enquête dans le portail clients professionnels dès que le suivi n'a pas évolué depuis plus de 3 jours.
Combien Hermes paie-t-il en cas de perte ?
Jusqu'à 500 euros par colis ; pour la marchandise neuve, Hermes rembourse le prix d'achat hors taxes (AGB myHermes Business 7.3, 7.3.1). Un colis est considéré comme perdu 20 jours après la prise en charge, 30 jours à l'international (7.8).
De combien de temps est-ce que je dispose chez UPS pour déclarer une perte ?
La réclamation doit être déposée au plus tard 60 jours après la remise à UPS (conditions de transport DACH, Ziff. 12).
Sources
- § 475 BGB Anwendbare Vorschriften (Abs. 2: Gefahrübergang beim Versendungskauf)
- § 7b KSchG Gefahrenübergang bei Versendung (Österreich)
- § 424 HGB Verlustvermutung
- § 439 HGB Verjährung
- DHL Paket: AGB Paket/Express National (07/2025)
- DPD: AGB DPD CLASSIC (06/2026)
- GLS Germany: AGB für Geschäftskunden (01/2025)
- Hermes: AGB myHermes Business (01.06.2026)
- UPS: Beförderungsbedingungen DACH (REV. 03/24)
- DHL Express: Allgemeine Transportbedingungen (28.12.2024)
- Österreichische Post: AGB Paket Österreich (01.10.2025)
- Österreichische Post: AGB Paketservice Versandhandel (01.07.2026)
- GLS Austria: Besondere Geschäftsbedingungen (01.04.2026)
- DPD Austria: AGB national (01/2022)
Ceci n'est pas un conseil juridique. Les délais et montants proviennent des sources citées, à la date indiquée ; les conditions de votre contrat avec le transporteur prévalent.