Plazos de reclamación de todas las empresas de paquetería para comerciantes (DE + AT)
Lo más seguro es notificar los daños visibles directamente en el momento de la entrega. En Alemania, los daños ocultos se notifican normalmente en un plazo de 7 días (§ 438 HGB, Código de Comercio alemán); con UPS, en 14 días, y con DHL Express, en 30 días desde la recogida. En Austria rigen 7 días sin contar domingos ni festivos; con DPD Austria, 6 días naturales. En caso de pérdida, DHL, DPD, GLS, Hermes y UPS responden con entre 500 y 750 euros por paquete, como máximo hasta el valor de la mercancía.
Alemania: plazos y responsabilidad por empresa de paquetería
Paquete estándar nacional, condiciones para clientes empresariales sin seguro adicional. «En la entrega» significa: notificar los daños visibles directamente en el momento de la entrega.
| Empresa de paquetería | Daño visible | Daño oculto | Pérdida | Retraso | Responsabilidad por paquete |
|---|---|---|---|---|---|
| DHL Paket | en la entrega | 7 días, en forma de texto (§ 438 HGB) | se considera perdido a los 20 días naturales desde el depósito (AGB 6 Abs. 4) | no se garantiza plazo de entrega (AGB 4 Abs. 1) | 500 € (AGB 6 Abs. 3) |
| DPD | en la entrega | 7 días (§ 438 HGB) | presunción legal de pérdida (§ 424 HGB) | no se pactan plazos de entrega (AGB Ziff. 8) | 520 € incl. seguro, máx. valor de compra (AGB 13.1) |
| GLS | en la entrega | 7 días, plazos legales (AGB 10.6) | presunción legal de pérdida (§ 424 HGB) | no se pactan plazos de entrega (AGB 3.1) | 750 €, máx. precio de compra (AGB 10.2) |
| Hermes (myHermes Business) | en la entrega (AGB 7.6) | 7 días (AGB 7.6) | se considera perdido a los 20 días desde la recepción por el transportista (AGB 7.8) | excluida, salvo confirmación por escrito (AGB 7.3) | 500 €; en mercancía nueva, precio de compra neto (AGB 7.3) |
| UPS Standard | a más tardar 14 días después de la recepción (Ziff. 12) | 14 días después de la recepción (Ziff. 12) | reclamación a más tardar 60 días después de la entrega a UPS (Ziff. 12) | sin plazos de entrega (Ziff. 7); devolución del dinero solo en servicios con garantía | 510 € o 8,33 DEG/kg, el importe mayor (Ziff. 9.2) |
| DHL Express | 30 días desde la recogida, por escrito (Ziff. 7) | 30 días desde la recogida (Ziff. 7) | 30 días desde la recogida (Ziff. 7) | sin responsabilidad por retraso (Ziff. 6.2), solo garantía de devolución del dinero | 8,33 DEG/kg por carretera, 26 DEG/kg por vía aérea (Ziff. 6.1) |
DEG = derecho especial de giro del FMI, una unidad de cuenta cuyo valor en euros fluctúa a diario. En UPS y DHL Express, los plazos de las condiciones generales difieren del § 438 HGB; no hemos comprobado si esto es válido en cada caso concreto (§ 449 HGB).
Austria: plazos y responsabilidad por empresa de paquetería
En Austria, el Convenio CMR se aplica también al transporte de paquetes dentro del país (§ 439a UGB, Código de Empresas austriaco). Por eso, los 7 días para daños ocultos se cuentan sin domingos ni festivos.
| Empresa de paquetería | Daño visible | Daño oculto | Pérdida / solicitud de búsqueda | Retraso | Responsabilidad por paquete |
|---|---|---|---|---|---|
| Österreichische Post | en la entrega (AGB 4.9.1) | 7 días sin domingos/festivos, por escrito (AGB 4.9.1) | solicitud de búsqueda por el remitente en un plazo de 3 meses (AGB 3.10.1) | a partir de más de 5 días laborables, reserva en un plazo de 21 días, máx. el franqueo (AGB 4.1.2, 4.9.1, 4.1.5); en el contrato de venta a distancia no hay plazos de entrega garantizados (6.1.4) | 8,33 DEG/kg (AGB 4.1.5); hasta 510 € solo en caso de negligencia grave (4.2); Kleinpaket en venta a distancia máx. 50 € |
| DPD Austria | inmediatamente en la entrega (AGB 6.1) | 6 días naturales, por escrito (AGB 6.1) | las reclamaciones prescriben a los 6 meses (AGB 6.2) | sin responsabilidad (AGB 4.2) | valor de la mercancía + porte, máx. 520 € (AGB 5.1); entrega en Paketshop máx. 265 € (3.1.5) |
| GLS Austria | en la entrega (Art. 30 CMR) | 7 días sin domingos/festivos (Art. 30 CMR) | prescripción de 1 año; si no se entrega, a partir del día 60 tras la recepción por el transportista (AGB 9.1, 9.2) | según la ley (AGB 8.2), reserva en un plazo de 21 días | 8,33 DEG/kg, indemnización por valor hasta 550 € (AGB 8.1, 8.3) |
| UPS Austria | a más tardar 14 días después de la recepción (Ziff. 12) | 14 días después de la recepción (Ziff. 12) | 60 días después de la entrega al transportista, prescripción de 8 meses (Ziff. 12) | sin plazos de entrega (Ziff. 7) | 85 € o el importe según § 54 AÖSp, el mayor (Ziff. 9.2) |
En DPD Austria (6 días naturales, prescripción de 6 meses) y UPS Austria (prescripción de 8 meses), los plazos de las condiciones generales son más cortos que en el CMR (7 días sin domingos/festivos, 1 año). Validez no comprobada: en caso de duda, respeta el plazo más corto. DHL Paket Austria no figura porque sus condiciones actuales no estaban disponibles.
Lo que establece la ley cuando las condiciones generales no dicen nada
- Daño oculto: 7 días después de la entrega, en forma de texto (§ 438 Abs. 2 HGB). Si se te pasa el plazo, no pierdes el derecho a reclamar, pero tienes que demostrar que el daño se produjo durante el transporte.
- Retraso: notificación en un plazo de 21 días tras la entrega; de lo contrario, el derecho se extingue (§ 438 Abs. 3 HGB); responsabilidad máxima del triple del porte (§ 431 Abs. 3 HGB), pero solo si se garantiza un plazo de entrega.
- Pérdida: un paquete se considera perdido si no ha llegado una vez transcurrido el plazo de entrega más otro periodo de igual duración, como mínimo 20 días (§ 424 HGB).
- Prescripción: 1 año desde la entrega (§ 439 HGB).
- Quién puede reclamar: el destinatario puede hacer valer los derechos y el remitente sigue estando facultado para ello (§ 421 HGB). En Hermes, solo el cliente que contrató el envío (AGB 7.9).
Cómo proceder como comerciante
- El cliente notifica un daño: pide fotos de la mercancía y del embalaje y anota la fecha de entrega; a partir de ese día corre el plazo de 7 días.
- Presenta la notificación del daño a la empresa de paquetería en forma de texto (portal o formulario) y adjunta la factura con el valor de la mercancía.
- Si no hay escaneo desde hace días: inicia una solicitud de búsqueda (en el portal para clientes empresariales de DHL, a partir de 3 días sin nuevo evento); con Post AT, a más tardar a los 3 meses.
- Exige el rechazo por escrito y anota en el calendario el plazo de prescripción (1 año; DPD Austria 6 meses, UPS Austria 8 meses).
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo como comerciante para notificar a DHL un daño oculto en un paquete?
7 días después de la entrega, en forma de texto. DHL remite para ello al § 438 HGB.
¿Cuánto paga DPD por la pérdida de un paquete?
Como máximo 520 euros por paquete como indemnización total por responsabilidad y seguro incluido, como máximo el valor de compra de la mercancía (AGB DPD CLASSIC 06/2026, Ziff. 13.1).
¿Responden DHL, DPD o GLS por los retrasos?
En el servicio estándar, no: según sus condiciones generales, ninguna de las tres pacta plazos de entrega. Solo se devuelve el dinero en productos exprés o con garantía y horario comprometido.
¿Qué plazo rige en Österreichische Post para los daños ocultos?
Sin demora tras descubrirlo, a más tardar en un plazo de 7 días sin contar domingos ni festivos, por escrito (AGB Paket Österreich 4.9.1).
¿Puede reclamar el comerciante o solo el destinatario?
En Alemania, ambos: el destinatario puede hacer valer los derechos y el remitente sigue estando facultado (§ 421 HGB). En Hermes, solo el cliente que contrató el envío puede hacer valer los derechos derivados del contrato.
Fuentes
- DHL Paket: AGB Paket/Express National (07/2025)
- DHL Schadensanzeige (Formular 911-605-008) (03/2026)
- DPD: AGB DPD CLASSIC (06/2026)
- GLS Germany: AGB für Geschäftskunden (01/2025)
- Hermes: AGB myHermes Business (01.06.2026)
- UPS: Beförderungsbedingungen DACH (REV. 03/24)
- DHL Express: Allgemeine Transportbedingungen (28.12.2024)
- Österreichische Post: AGB Paket Österreich (01.10.2025)
- Österreichische Post: AGB Paketservice Versandhandel (01.07.2026)
- DPD Austria: AGB national (01/2022)
- GLS Austria: Besondere Geschäftsbedingungen (01.04.2026)
- § 438 HGB Schadensanzeige
- § 424 HGB Verlustvermutung
- § 421 HGB Rechte des Empfängers
- § 439a UGB (CMR im Inland, Österreich)
No es asesoramiento jurídico. Los plazos e importes proceden de las fuentes indicadas en la fecha indicada; prevalecen las condiciones de tu contrato con la empresa de paquetería.