Paquete perdido: qué debes hacer como comerciante (DHL, DPD, GLS, Hermes, UPS, Post AT)
Si se pierde un paquete enviado a un cliente particular, el riesgo lo asumes tú como comerciante: envías un sustituto o devuelves el dinero (§ 475 Abs. 2 BGB (Código Civil alemán); en Austria, § 7b KSchG (Ley austriaca de protección del consumidor)). Después recuperas tu dinero de la empresa de paquetería. Con DHL y Hermes, un paquete se considera perdido a los 20 días, y como máximo se indemniza el valor de la mercancía, hasta 500 a 750 euros por paquete.
¿Quién asume la pérdida: tú o el cliente?
Si envías a consumidores, el riesgo no pasa al cliente hasta que recibe el paquete. Así lo establece en Alemania el § 475 Abs. 2 BGB y en Austria el § 7b KSchG, salvo que el propio cliente haya contratado la empresa de paquetería. Para ti significa lo siguiente: si el paquete no llega, el cliente recibe un sustituto o le devuelves el dinero, diga lo que diga la empresa de paquetería. Después reclamas el daño a la empresa de paquetería con la que tienes el contrato.
¿Cuándo se considera perdido un paquete?
| Empresa de paquetería | Se considera perdido | Investigación / plazo de aviso | Indemnización máxima |
|---|---|---|---|
| DHL Paket | 20 días naturales tras la entrega en DHL (AGB 6 Abs. 4) | en el portal para clientes empresa, cuando pasan más de 3 días sin un nuevo evento | 500 € por envío (AGB 6 Abs. 3) |
| DPD | según la ley: plazo de entrega más un periodo igual, mínimo 20 días (§ 424 HGB (Código de Comercio alemán)) | formulario de reclamación en myDPD; sin plazo propio en sus condiciones generales | 520 € incl. seguro, máx. valor de compra (AGB 13.1) |
| GLS | según la ley (§ 424 HGB) | sin plazo propio en sus condiciones generales | 750 €, máx. precio de compra (AGB 10.2) |
| Hermes (myHermes Business) | 20 días desde la recogida, internacional 30 días (AGB 7.8) | las condiciones generales no indican plazo de aviso | 500 €; en mercancía nueva, precio de compra neto (AGB 7.3, 7.3.1) |
| UPS Standard | 30 días, transfronterizo 40 días tras el formulario de tramitación completo (Ziff. 12) | reclamación como muy tarde 60 días después de la entrega a UPS (Ziff. 12) | 510 € u 8,33 DEG/kg, el importe mayor (Ziff. 9.2) |
| DHL Express | sin regla propia | todas las reclamaciones por escrito en un plazo de 30 días desde la recogida (Ziff. 7) | 8,33 DEG/kg por carretera, 26 DEG/kg por vía aérea (Ziff. 6.1) |
| Österreichische Post | sin regla propia | investigación por el remitente en un plazo de 3 meses (AGB 3.10.1) | 8,33 DEG/kg (AGB 4.1.5); paquete pequeño en venta a distancia máx. 50 € |
| GLS Austria | la prescripción empieza el día 60 tras la recogida (AGB 9.1) | prescripción 1 año (AGB 9.2) | 8,33 DEG/kg, indemnización por valor hasta 550 € (AGB 8.1, 8.3) |
Sin seguro adicional, condiciones para clientes empresa; fecha de actualización, véanse las fuentes. DEG = derecho especial de giro del FMI; su valor en euros varía a diario. Nunca se indemniza más que el valor de la mercancía; en DPD, GLS y Hermes cuenta el valor de compra, no tu precio de venta.
Cómo proceder
- Revisa el seguimiento del envío: ¿Cuándo y dónde fue el último escaneo? Si pone «entregado», no es una pérdida sino una disputa sobre la entrega: primero pregunta al cliente (vecino, lugar de depósito).
- Atiende al cliente: Envía un sustituto o devuelve el dinero. El riesgo es tuyo, no del cliente (§ 475 Abs. 2 BGB).
- Inicia la investigación: En cuanto el envío deje de moverse, en el portal de la empresa de paquetería. Ten en cuenta los plazos: UPS 60 días desde la entrega, DHL Express 30 días desde la recogida, Post AT 3 meses.
- Presenta la reclamación por daños: Con número de envío, justificante de entrega y factura del valor de la mercancía. En DPD, GLS y Hermes, acredita el valor de compra.
- Anota el plazo de prescripción: 1 año (§ 439 HGB); en DPD Austria 6 meses, en UPS Austria 8 meses.
- Exige una respuesta por escrito: Si la empresa de paquetería rechaza la reclamación, pide la justificación por escrito.
Errores habituales
- Mandar al cliente a la empresa de paquetería: Con clientes particulares, es asunto tuyo, no suyo.
- Avisar demasiado tarde: En UPS y DHL Express corren plazos propios y cortos desde la entrega del paquete, no desde el día en que el cliente se queja.
- Reclamar el precio de venta: DPD, GLS y Hermes indemnizan como máximo el valor de compra. La factura debería acreditarlo.
- No guardar el justificante: Sin prueba de entrega, es difícil demostrar que entregaste el paquete a la empresa de paquetería.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que compensar al cliente por un paquete perdido?
Sí, si el cliente es consumidor. El riesgo no pasa a él hasta que recibe el paquete (§ 475 Abs. 2 BGB; en Austria, § 7b KSchG). Envías un sustituto o devuelves el dinero y lo recuperas de la empresa de paquetería.
¿Cuándo se considera perdido un paquete de DHL?
20 días naturales después de entregarlo a DHL (AGB DHL Paket 6 Abs. 4). Puedes iniciar una investigación en el portal para clientes empresa en cuanto pasen más de 3 días sin movimiento.
¿Cuánto paga Hermes en caso de pérdida?
Hasta 500 euros por paquete; en mercancía nueva, Hermes indemniza el precio de compra neto (AGB myHermes Business 7.3, 7.3.1). Un paquete se considera perdido 20 días después de la recogida, y en envíos internacionales a los 30 días (7.8).
¿Cuánto tiempo tengo para notificar una pérdida a UPS?
La reclamación debe presentarse como muy tarde 60 días después de la entrega a UPS (condiciones de transporte DACH, Ziff. 12).
Fuentes
- § 475 BGB Anwendbare Vorschriften (Abs. 2: Gefahrübergang beim Versendungskauf)
- § 7b KSchG Gefahrenübergang bei Versendung (Österreich)
- § 424 HGB Verlustvermutung
- § 439 HGB Verjährung
- DHL Paket: AGB Paket/Express National (07/2025)
- DPD: AGB DPD CLASSIC (06/2026)
- GLS Germany: AGB für Geschäftskunden (01/2025)
- Hermes: AGB myHermes Business (01.06.2026)
- UPS: Beförderungsbedingungen DACH (REV. 03/24)
- DHL Express: Allgemeine Transportbedingungen (28.12.2024)
- Österreichische Post: AGB Paket Österreich (01.10.2025)
- Österreichische Post: AGB Paketservice Versandhandel (01.07.2026)
- GLS Austria: Besondere Geschäftsbedingungen (01.04.2026)
- DPD Austria: AGB national (01/2022)
No es asesoramiento jurídico. Los plazos e importes proceden de las fuentes indicadas en la fecha indicada; prevalecen las condiciones de tu contrato con la empresa de paquetería.