Reclamatietermijnen van alle pakketdiensten voor webwinkels (DE + AT)
Zichtbare schade meld je het veiligst direct bij de bezorging. Verborgen schade meld je in Duitsland meestal binnen 7 dagen (§ 438 HGB, Duits Wetboek van Koophandel), bij UPS binnen 14 dagen en bij DHL Express binnen 30 dagen na ophaling. In Oostenrijk geldt 7 dagen zonder zon- en feestdagen, bij DPD Austria 6 kalenderdagen. Bij verlies zijn DHL, DPD, GLS, Hermes en UPS aansprakelijk voor 500 tot 750 euro per pakket, maximaal tot de waarde van de goederen.
Duitsland: termijnen en aansprakelijkheid per pakketdienst
Standaardpakket binnen Duitsland, voorwaarden voor zakelijke klanten zonder aanvullende verzekering. „Bij bezorging“ betekent: zichtbare schade direct bij de overdracht melden.
| Pakketdienst | Zichtbare schade | Verborgen schade | Verlies | Vertraging | Aansprakelijkheid per pakket |
|---|---|---|---|---|---|
| DHL Paket | bij bezorging | 7 dagen, in tekstvorm (§ 438 HGB) | geldt 20 kalenderdagen na afgifte als verloren (AGB 6 Abs. 4) | geen levertermijn verschuldigd (AGB 4 Abs. 1) | 500 € (AGB 6 Abs. 3) |
| DPD | bij bezorging | 7 dagen (§ 438 HGB) | wettelijk vermoeden van verlies (§ 424 HGB) | geen levertermijnen overeengekomen (AGB Ziff. 8) | 520 € incl. verzekering, max. inkoopwaarde (AGB 13.1) |
| GLS | bij bezorging | 7 dagen, wettelijke termijnen (AGB 10.6) | wettelijk vermoeden van verlies (§ 424 HGB) | geen levertermijnen overeengekomen (AGB 3.1) | 750 €, max. inkoopprijs (AGB 10.2) |
| Hermes (myHermes Business) | bij bezorging (AGB 7.6) | 7 dagen (AGB 7.6) | geldt 20 dagen na overname als verloren (AGB 7.8) | uitgesloten, tenzij schriftelijk bevestigd (AGB 7.3) | 500 €, bij nieuwe goederen de netto inkoopprijs (AGB 7.3) |
| UPS Standard | uiterlijk 14 dagen na ontvangst (Ziff. 12) | 14 dagen na ontvangst (Ziff. 12) | claim uiterlijk 60 dagen na overdracht aan UPS (Ziff. 12) | geen levertermijnen (Ziff. 7), geld terug alleen bij garantieservices | 510 € of 8,33 BTR/kg, het hoogste bedrag (Ziff. 9.2) |
| DHL Express | 30 dagen na ophaling, schriftelijk (Ziff. 7) | 30 dagen na ophaling (Ziff. 7) | 30 dagen na ophaling (Ziff. 7) | geen aansprakelijkheid voor vertraging (Ziff. 6.2), alleen geld-terug-garantie | 8,33 BTR/kg over de weg, 26 BTR/kg door de lucht (Ziff. 6.1) |
BTR = bijzonder trekkingsrecht van het IMF, een rekeneenheid waarvan de waarde in euro dagelijks schommelt. Bij UPS en DHL Express wijken de termijnen in de algemene voorwaarden af van § 438 HGB. Of dat in een concreet geval geldig is (§ 449 HGB), hebben we niet gecontroleerd.
Oostenrijk: termijnen en aansprakelijkheid per pakketdienst
In Oostenrijk geldt voor pakketvervoer ook binnen het land het CMR-Verdrag (verdrag over vervoer van goederen over de weg) (§ 439a UGB, Oostenrijks Wetboek van Ondernemingen). Daarom worden zon- en feestdagen niet meegeteld bij de 7 dagen voor verborgen schade.
| Pakketdienst | Zichtbare schade | Verborgen schade | Verlies / nasporing | Vertraging | Aansprakelijkheid per pakket |
|---|---|---|---|---|---|
| Österreichische Post | bij bezorging (AGB 4.9.1) | 7 dagen zonder zon-/feestdagen, schriftelijk (AGB 4.9.1) | nasporing door afzender binnen 3 maanden (AGB 3.10.1) | vanaf meer dan 5 werkdagen, voorbehoud binnen 21 dagen, max. porto (AGB 4.1.2, 4.9.1, 4.1.5); in het contract voor postorderbedrijven geen gegarandeerde levertermijnen (6.1.4) | 8,33 BTR/kg (AGB 4.1.5); tot 510 € alleen bij grove nalatigheid (4.2); klein pakket voor postorderbedrijven max. 50 € |
| DPD Austria | direct bij aflevering (AGB 6.1) | 6 kalenderdagen, schriftelijk (AGB 6.1) | claims verjaren na 6 maanden (AGB 6.2) | geen aansprakelijkheid (AGB 4.2) | goederenwaarde + vracht, max. 520 € (AGB 5.1); bezorging in een pakketshop max. 265 € (3.1.5) |
| GLS Austria | bij bezorging (Art. 30 CMR) | 7 dagen zonder zon-/feestdagen (Art. 30 CMR) | verjaring 1 jaar, bij niet-bezorging vanaf de 60e dag na overname (AGB 9.1, 9.2) | volgens de wet (AGB 8.2), voorbehoud binnen 21 dagen | 8,33 BTR/kg, waardevergoeding tot 550 € (AGB 8.1, 8.3) |
| UPS Austria | uiterlijk 14 dagen na ontvangst (Ziff. 12) | 14 dagen na ontvangst (Ziff. 12) | 60 dagen na overdracht, verjaring 8 maanden (Ziff. 12) | geen levertermijnen (Ziff. 7) | 85 € of het bedrag volgens § 54 AÖSp (Algemene Oostenrijkse Expeditievoorwaarden), het hoogste bedrag (Ziff. 9.2) |
Bij DPD Austria (6 kalenderdagen, verjaring na 6 maanden) en UPS Austria (verjaring na 8 maanden) zijn de termijnen in de algemene voorwaarden korter dan in het CMR (7 dagen zonder zon-/feestdagen, 1 jaar). Of die kortere termijnen geldig zijn, hebben we niet gecontroleerd. Houd je bij twijfel aan de kortere termijn. DHL Paket Austria ontbreekt, omdat de actuele voorwaarden niet beschikbaar waren.
Wat de wet bepaalt als de algemene voorwaarden niets zeggen
- Verborgen schade: 7 dagen na aflevering, in tekstvorm (§ 438 Abs. 2 HGB). Wie de termijn mist, verliest de claim niet, maar moet bewijzen dat de schade tijdens het transport is ontstaan.
- Vertraging: melding binnen 21 dagen na aflevering, anders vervalt de claim (§ 438 Abs. 3 HGB). De aansprakelijkheid is maximaal drie keer de vrachtprijs (§ 431 Abs. 3 HGB), maar alleen als er een levertermijn verschuldigd is.
- Verlies: een pakket geldt als verloren als het er niet is na afloop van de levertermijn plus een even lange periode, met een minimum van 20 dagen (§ 424 HGB).
- Verjaring: 1 jaar na aflevering (§ 439 HGB).
- Wie mag reclameren: de ontvanger kan claims indienen en de afzender blijft daartoe ook bevoegd (§ 421 HGB). Bij Hermes kan alleen de opdrachtgever dat (AGB 7.9).
Zo pak je het aan als webwinkel
- Klant meldt schade: vraag foto's van de goederen en de verpakking op en noteer de bezorgdatum. Vanaf die datum loopt de termijn van 7 dagen.
- Dien de schademelding in tekstvorm in bij de pakketdienst (via het portaal of een formulier) en voeg de factuur met de goederenwaarde bij.
- Al dagen geen scan: start een nasporing (via het DHL-portaal voor zakelijke klanten vanaf 3 dagen zonder nieuwe gebeurtenis). Bij de Post AT doe je dat uiterlijk na 3 maanden.
- Vraag een afwijzing schriftelijk op en zet de verjaringstermijn in je agenda (1 jaar; DPD Austria 6 maanden, UPS Austria 8 maanden).
Veelgestelde vragen
Hoeveel tijd heb ik als webwinkel om verborgen schade aan een pakket bij DHL te melden?
7 dagen na de bezorging, in tekstvorm. DHL verwijst daarvoor naar § 438 HGB.
Hoeveel betaalt DPD bij verlies van een pakket?
Maximaal 520 euro per pakket als totale vergoeding uit aansprakelijkheid en de inbegrepen verzekering, en nooit meer dan de inkoopwaarde van de goederen (AGB DPD CLASSIC 06/2026, Ziff. 13.1).
Zijn DHL, DPD of GLS aansprakelijk voor vertraging?
Bij standaardverzending niet. Volgens hun algemene voorwaarden spreken ze alle drie geen levertermijnen af. Geld terug krijg je alleen bij express- of garantieproducten met een toegezegd tijdstip.
Welke termijn geldt bij de Österreichische Post voor verborgen schade?
Onmiddellijk na ontdekking, uiterlijk binnen 7 dagen (zon- en feestdagen niet meegerekend), schriftelijk (AGB Paket Österreich 4.9.1).
Mag de webwinkel reclameren of alleen de ontvanger?
In Duitsland mogen ze dat allebei: de ontvanger kan claims indienen en de afzender blijft bevoegd (§ 421 HGB). Bij Hermes kan alleen de opdrachtgever claims op grond van het contract indienen.
Bronnen
- DHL Paket: AGB Paket/Express National (07/2025)
- DHL Schadensanzeige (Formular 911-605-008) (03/2026)
- DPD: AGB DPD CLASSIC (06/2026)
- GLS Germany: AGB für Geschäftskunden (01/2025)
- Hermes: AGB myHermes Business (01.06.2026)
- UPS: Beförderungsbedingungen DACH (REV. 03/24)
- DHL Express: Allgemeine Transportbedingungen (28.12.2024)
- Österreichische Post: AGB Paket Österreich (01.10.2025)
- Österreichische Post: AGB Paketservice Versandhandel (01.07.2026)
- DPD Austria: AGB national (01/2022)
- GLS Austria: Besondere Geschäftsbedingungen (01.04.2026)
- § 438 HGB Schadensanzeige
- § 424 HGB Verlustvermutung
- § 421 HGB Rechte des Empfängers
- § 439a UGB (CMR im Inland, Österreich)
Geen juridisch advies. Termijnen en bedragen komen uit de genoemde bronnen op de genoemde datum; de voorwaarden van je contract met de vervoerder gaan voor.