Pakket kwijt: wat webwinkeliers nu moeten doen (DHL, DPD, GLS, Hermes, UPS, Post AT)
Raakt een pakket aan een particuliere klant zoek, dan draag jij als verkoper het risico: je stuurt een vervangend exemplaar of betaalt terug (§ 475 Abs. 2 BGB (Duits Burgerlijk Wetboek), in Oostenrijk § 7b KSchG (Oostenrijkse wet op de consumentenbescherming)). Je geld haal je terug bij de pakketdienst. Bij DHL en Hermes geldt een pakket na 20 dagen als verloren; vergoed wordt hoogstens de waarde van de goederen tot 500 tot 750 euro per pakket.
Wie draagt het verlies: jij of de klant?
Verstuur je aan consumenten, dan gaat het risico pas over bij de overhandiging aan de klant. Dat geldt in Duitsland op grond van § 475 Abs. 2 BGB en in Oostenrijk op grond van § 7b KSchG, tenzij de klant zelf de pakketdienst heeft ingeschakeld. Voor jou betekent dat: komt het pakket niet aan, dan krijgt de klant een vervangend exemplaar of zijn geld terug, wat de pakketdienst ook zegt. De schade verhaal je vervolgens op de pakketdienst waarmee jij het contract hebt.
Vanaf wanneer geldt een pakket als verloren?
| Pakketdienst | Geldt als verloren | Onderzoek / meldtermijn | Vergoeding hoogstens |
|---|---|---|---|
| DHL Paket | 20 kalenderdagen na afgifte (AGB 6 Abs. 4) | in het zakelijke klantenportaal vanaf meer dan 3 dagen zonder nieuwe statusupdate | 500 € per zending (AGB 6 Abs. 3) |
| DPD | volgens de wet: levertermijn plus een even lange periode, minimaal 20 dagen (§ 424 HGB (Duits Wetboek van Koophandel)) | claimformulier in myDPD; geen eigen termijn in de algemene voorwaarden | 520 € incl. verzekering, max. inkoopwaarde (AGB 13.1) |
| GLS | volgens de wet (§ 424 HGB) | geen eigen termijn in de algemene voorwaarden | 750 €, max. inkoopprijs (AGB 10.2) |
| Hermes (myHermes Business) | 20 dagen na overname, internationaal 30 dagen (AGB 7.8) | meldtermijn niet genoemd in de algemene voorwaarden | 500 €, bij nieuwe goederen netto inkoopprijs (AGB 7.3, 7.3.1) |
| UPS Standard | 30 dagen, grensoverschrijdend 40 dagen na volledig ingevuld verwerkingsformulier (Ziff. 12) | claim uiterlijk 60 dagen na overhandiging aan UPS (Ziff. 12) | 510 € of 8,33 BTR/kg, het hoogste bedrag (Ziff. 9.2) |
| DHL Express | geen eigen regeling | alle claims schriftelijk binnen 30 dagen na ophalen (Ziff. 7) | 8,33 BTR/kg over de weg, 26 BTR/kg door de lucht (Ziff. 6.1) |
| Österreichische Post | geen eigen regeling | onderzoek door afzender binnen 3 maanden (AGB 3.10.1) | 8,33 BTR/kg (AGB 4.1.5); klein pakket in de postorderhandel max. 50 € |
| GLS Austria | verjaring begint op de 60e dag na overname (AGB 9.1) | verjaring 1 jaar (AGB 9.2) | 8,33 BTR/kg, waardevergoeding tot 550 € (AGB 8.1, 8.3) |
Zonder aanvullende verzekering, voorwaarden voor zakelijke klanten, stand zie bronnen. BTR = bijzonder trekkingsrecht van het IMF, de waarde in euro schommelt dagelijks. Er wordt nooit meer vergoed dan de waarde van de goederen; bij DPD, GLS en Hermes telt de inkoopwaarde, niet je verkoopprijs.
Zo pak je het aan
- Track-and-trace controleren: Wanneer was de laatste scan, en waar? Staat er „bezorgd“, dan is het geen verlies maar een bezorgingsgeschil – vraag dan eerst na bij de klant (buren, afleverplek).
- Klant helpen: Vervangend exemplaar sturen of terugbetalen. Het risico ligt bij jou, niet bij de klant (§ 475 Abs. 2 BGB).
- Onderzoek starten: Zodra er geen beweging meer is, in het portaal van de pakketdienst. Let op de termijnen: UPS 60 dagen na overhandiging, DHL Express 30 dagen na ophalen, Post AT 3 maanden.
- Schademelding indienen: Met trackingnummer, afgiftebewijs en factuur over de waarde van de goederen. Bij DPD, GLS en Hermes de inkoopwaarde aantonen.
- Verjaringstermijn noteren: 1 jaar (§ 439 HGB); bij DPD Austria 6 maanden, bij UPS Austria 8 maanden.
- Schriftelijk antwoord eisen: Wijst de pakketdienst de claim af, vraag dan de motivering schriftelijk op.
Veelgemaakte fouten
- Klant naar de pakketdienst sturen: Bij particuliere klanten is dat jouw zaak, niet de zijne.
- Te laat melden: Bij UPS en DHL Express lopen eigen, korte termijnen vanaf de overhandiging – niet pas vanaf de dag waarop de klant klaagt.
- Verkoopprijs eisen: DPD, GLS en Hermes vergoeden hoogstens de inkoopwaarde. De factuur moet die aantonen.
- Geen bewijs bewaren: Zonder afgiftebewijs is de overhandiging aan de pakketdienst moeilijk te bewijzen.
Veelgestelde vragen
Moet ik een verloren pakket aan de klant vergoeden?
Ja, als de klant consument is. Het risico gaat pas bij de overhandiging aan hem over (§ 475 Abs. 2 BGB, in Oostenrijk § 7b KSchG). Je stuurt een vervangend exemplaar of betaalt terug en haalt het geld terug bij de pakketdienst.
Vanaf wanneer geldt een DHL-pakket als verloren?
20 kalenderdagen na afgifte (AGB DHL Paket 6 Abs. 4). Een onderzoek kun je in het zakelijke klantenportaal al starten als er meer dan 3 dagen geen beweging is geweest.
Hoeveel betaalt Hermes bij verlies?
Tot 500 euro per pakket; bij nieuwe goederen vergoedt Hermes de netto inkoopprijs (AGB myHermes Business 7.3, 7.3.1). Een pakket geldt als verloren 20 dagen na overname, internationaal na 30 dagen (7.8).
Hoeveel tijd heb ik bij UPS om een verlies te melden?
De claim moet uiterlijk 60 dagen na overhandiging aan UPS worden ingediend (vervoersvoorwaarden DACH, Ziff. 12).
Bronnen
- § 475 BGB Anwendbare Vorschriften (Abs. 2: Gefahrübergang beim Versendungskauf)
- § 7b KSchG Gefahrenübergang bei Versendung (Österreich)
- § 424 HGB Verlustvermutung
- § 439 HGB Verjährung
- DHL Paket: AGB Paket/Express National (07/2025)
- DPD: AGB DPD CLASSIC (06/2026)
- GLS Germany: AGB für Geschäftskunden (01/2025)
- Hermes: AGB myHermes Business (01.06.2026)
- UPS: Beförderungsbedingungen DACH (REV. 03/24)
- DHL Express: Allgemeine Transportbedingungen (28.12.2024)
- Österreichische Post: AGB Paket Österreich (01.10.2025)
- Österreichische Post: AGB Paketservice Versandhandel (01.07.2026)
- GLS Austria: Besondere Geschäftsbedingungen (01.04.2026)
- DPD Austria: AGB national (01/2022)
Geen juridisch advies. Termijnen en bedragen komen uit de genoemde bronnen op de genoemde datum; de voorwaarden van je contract met de vervoerder gaan voor.