Pacco smarrito: cosa fare ora come venditore (DHL, DPD, GLS, Hermes, UPS, Post AT)
Se un pacco destinato a un cliente privato va perso, il rischio è tuo come venditore: invii una sostituzione o rimborsi (§ 475 Abs. 2 BGB (Codice civile tedesco), in Austria § 7b KSchG (legge austriaca sulla tutela dei consumatori)). I soldi li recuperi dal corriere. Con DHL e Hermes un pacco si considera smarrito dopo 20 giorni e viene rimborsato al massimo il valore della merce, fino a 500–750 euro per pacco.
Chi sopporta la perdita: tu o il cliente?
Se spedisci a consumatori, il rischio passa al cliente solo con la consegna a lui. Questo vale in Germania secondo il § 475 Abs. 2 BGB e in Austria secondo il § 7b KSchG, a meno che il cliente non abbia incaricato lui stesso il corriere. Per te significa: se il pacco non arriva, il cliente riceve una sostituzione o il rimborso, qualunque cosa dica il corriere. Il danno lo fai poi valere nei confronti del corriere con cui hai il contratto.
Quando un pacco si considera smarrito?
| Corriere | Si considera smarrito | Ricerca / termine di segnalazione | Rimborso massimo |
|---|---|---|---|
| DHL Paket | 20 giorni di calendario dopo l'affidamento al corriere (AGB 6 Abs. 4) | nel portale clienti business dopo più di 3 giorni senza nuovi aggiornamenti | 500 € per spedizione (AGB 6 Abs. 3) |
| DPD | per legge: termine di consegna più un periodo di pari durata, almeno 20 giorni (§ 424 HGB (Codice di commercio tedesco)) | modulo di reclamo in myDPD; nessun termine proprio nelle condizioni generali | 520 € inclusa assicurazione, max. valore di acquisto (AGB 13.1) |
| GLS | per legge (§ 424 HGB) | nessun termine proprio nelle condizioni generali | 750 €, max. prezzo di acquisto (AGB 10.2) |
| Hermes (myHermes Business) | 20 giorni dalla presa in carico, internazionale 30 giorni (AGB 7.8) | termine di segnalazione non indicato nelle condizioni generali | 500 €, per merce nuova prezzo di acquisto netto (AGB 7.3, 7.3.1) |
| UPS Standard | 30 giorni, transfrontaliero 40 giorni dopo la presentazione del modulo di pratica completo (Ziff. 12) | richiesta al più tardi 60 giorni dopo la consegna a UPS (Ziff. 12) | 510 € o 8,33 DSP/kg, l'importo più alto (Ziff. 9.2) |
| DHL Express | nessuna regola propria | tutte le richieste per iscritto entro 30 giorni dal ritiro (Ziff. 7) | 8,33 DSP/kg su strada, 26 DSP/kg per via aerea (Ziff. 6.1) |
| Österreichische Post | nessuna regola propria | ricerca da parte del mittente entro 3 mesi (AGB 3.10.1) | 8,33 DSP/kg (AGB 4.1.5); piccolo pacco nella vendita a distanza max. 50 € |
| GLS Austria | la prescrizione decorre dal 60° giorno dopo la presa in carico (AGB 9.1) | prescrizione 1 anno (AGB 9.2) | 8,33 DSP/kg, risarcimento del valore fino a 550 € (AGB 8.1, 8.3) |
Senza assicurazione aggiuntiva, condizioni per clienti business, aggiornamento: vedi fonti. DSP = diritto speciale di prelievo del FMI, il valore in euro varia ogni giorno. Non viene mai rimborsato più del valore della merce; per DPD, GLS e Hermes conta il valore di acquisto, non il tuo prezzo di vendita.
Come procedere
- Controlla il tracciamento: quando e dove è avvenuta l'ultima scansione? Se risulta “consegnato”, non si tratta di uno smarrimento ma di una contestazione sulla consegna: in questo caso chiedi prima al cliente (vicino, luogo di deposito).
- Gestisci il cliente: invia una sostituzione o rimborsa. Il rischio è tuo, non del cliente (§ 475 Abs. 2 BGB).
- Avvia la ricerca: appena la spedizione non si muove più, nel portale del corriere. Rispetta i termini: UPS 60 giorni dalla consegna al corriere, DHL Express 30 giorni dal ritiro, Post AT 3 mesi.
- Presenta la denuncia di danno: con numero di spedizione, ricevuta di affidamento al corriere e fattura che attesti il valore della merce. Per DPD, GLS e Hermes documenta il valore di acquisto.
- Annota il termine di prescrizione: 1 anno (§ 439 HGB); per DPD Austria 6 mesi, per UPS Austria 8 mesi.
- Chiedi una risposta scritta: se il corriere rifiuta, richiedi la motivazione per iscritto.
Errori tipici
- Mandare il cliente dal corriere: con i clienti privati è compito tuo, non suo.
- Segnalare troppo tardi: con UPS e DHL Express decorrono termini propri e brevi dalla consegna al corriere, non dal giorno in cui il cliente si lamenta.
- Chiedere il prezzo di vendita: DPD, GLS e Hermes rimborsano al massimo il valore di acquisto. La fattura dovrebbe documentarlo.
- Non conservare la ricevuta: senza prova di affidamento è difficile dimostrare la consegna al corriere.
Domande frequenti
Devo risarcire al cliente un pacco smarrito?
Sì, se il cliente è un consumatore. Il rischio passa a lui solo con la consegna (§ 475 Abs. 2 BGB, in Austria § 7b KSchG). Invii una sostituzione o rimborsi e recuperi i soldi dal corriere.
Quando un pacco DHL si considera smarrito?
20 giorni di calendario dopo l'affidamento al corriere (AGB DHL Paket 6 Abs. 4). Puoi già avviare una ricerca nel portale clienti business se la spedizione non si muove da più di 3 giorni.
Quanto paga Hermes in caso di smarrimento?
Fino a 500 euro per pacco; per la merce nuova Hermes rimborsa il prezzo di acquisto netto (AGB myHermes Business 7.3, 7.3.1). Un pacco si considera smarrito 20 giorni dopo la presa in carico, a livello internazionale dopo 30 giorni (7.8).
Quanto tempo ho con UPS per segnalare uno smarrimento?
La richiesta deve essere presentata al più tardi 60 giorni dopo la consegna a UPS (condizioni di trasporto DACH, Ziff. 12).
Fonti
- § 475 BGB Anwendbare Vorschriften (Abs. 2: Gefahrübergang beim Versendungskauf)
- § 7b KSchG Gefahrenübergang bei Versendung (Österreich)
- § 424 HGB Verlustvermutung
- § 439 HGB Verjährung
- DHL Paket: AGB Paket/Express National (07/2025)
- DPD: AGB DPD CLASSIC (06/2026)
- GLS Germany: AGB für Geschäftskunden (01/2025)
- Hermes: AGB myHermes Business (01.06.2026)
- UPS: Beförderungsbedingungen DACH (REV. 03/24)
- DHL Express: Allgemeine Transportbedingungen (28.12.2024)
- Österreichische Post: AGB Paket Österreich (01.10.2025)
- Österreichische Post: AGB Paketservice Versandhandel (01.07.2026)
- GLS Austria: Besondere Geschäftsbedingungen (01.04.2026)
- DPD Austria: AGB national (01/2022)
Non è una consulenza legale. Termini e importi provengono dalle fonti indicate alla data indicata; prevalgono le condizioni del tuo contratto con il corriere.