Paket verloren: Was Händler jetzt tun (DHL, DPD, GLS, Hermes, UPS, Post AT)
Geht ein Paket an einen Privatkunden verloren, trägst du als Händler das Risiko: Du schickst Ersatz oder erstattest (§ 475 Abs. 2 BGB, in Österreich § 7b KSchG). Dein Geld holst du dir beim Paketdienst zurück. Bei DHL und Hermes gilt ein Paket nach 20 Tagen als verloren, ersetzt wird höchstens der Warenwert bis 500 bis 750 Euro je Paket.
Wer trägt den Verlust: du oder der Kunde?
Verschickst du an Verbraucher, geht das Risiko erst mit der Übergabe an den Kunden über. Das gilt in Deutschland nach § 475 Abs. 2 BGB und in Österreich nach § 7b KSchG, außer der Kunde hat den Paketdienst selbst beauftragt. Für dich heißt das: Kommt das Paket nicht an, bekommt der Kunde Ersatz oder sein Geld zurück, egal was der Paketdienst sagt. Den Schaden machst du anschließend beim Paketdienst geltend, mit dem du den Vertrag hast.
Ab wann gilt ein Paket als verloren?
| Paketdienst | Gilt als verloren | Nachforschung / Meldefrist | Ersatz höchstens |
|---|---|---|---|
| DHL Paket | 20 Kalendertage nach Einlieferung (AGB 6 Abs. 4) | im Geschäftskundenportal ab mehr als 3 Tagen ohne neues Ereignis | 500 € je Sendung (AGB 6 Abs. 3) |
| DPD | nach Gesetz: Lieferfrist plus gleich lange Zeit, mindestens 20 Tage (§ 424 HGB) | Reklamationsformular in myDPD; keine eigene AGB-Frist | 520 € inkl. Versicherung, max. Einkaufswert (AGB 13.1) |
| GLS | nach Gesetz (§ 424 HGB) | keine eigene AGB-Frist | 750 €, max. Einkaufspreis (AGB 10.2) |
| Hermes (myHermes Business) | 20 Tage ab Übernahme, international 30 Tage (AGB 7.8) | Meldefrist in den AGB nicht genannt | 500 €, bei Neuware Einkaufspreis netto (AGB 7.3, 7.3.1) |
| UPS Standard | 30 Tage, grenzüberschreitend 40 Tage nach vollständigem Bearbeitungsbogen (Ziff. 12) | Anspruch spätestens 60 Tage nach Übergabe an UPS (Ziff. 12) | 510 € oder 8,33 SZR/kg, der höhere Betrag (Ziff. 9.2) |
| DHL Express | keine eigene Regel | alle Ansprüche schriftlich binnen 30 Tagen ab Abholung (Ziff. 7) | 8,33 SZR/kg Straße, 26 SZR/kg Luft (Ziff. 6.1) |
| Österreichische Post | keine eigene Regel | Nachforschung durch Absender binnen 3 Monaten (AGB 3.10.1) | 8,33 SZR/kg (AGB 4.1.5); Kleinpaket im Versandhandel max. 50 € |
| GLS Austria | Verjährung beginnt am 60. Tag nach Übernahme (AGB 9.1) | Verjährung 1 Jahr (AGB 9.2) | 8,33 SZR/kg, Wertersatz bis 550 € (AGB 8.1, 8.3) |
Ohne Zusatzversicherung, Geschäftskunden-Bedingungen, Stand siehe Quellen. SZR = Sonderziehungsrecht des IWF, der Euro-Wert schwankt täglich. Ersetzt wird nie mehr als der Wert der Ware; bei DPD, GLS und Hermes zählt der Einkaufswert, nicht dein Verkaufspreis.
So gehst du vor
- Sendungsverlauf prüfen: Wann war der letzte Scan, wo? Steht dort „zugestellt“, ist es kein Verlust, sondern ein Zustellstreit – dann zuerst beim Kunden nachfragen (Nachbar, Ablageort).
- Kunden versorgen: Ersatz schicken oder erstatten. Das Risiko liegt bei dir, nicht beim Kunden (§ 475 Abs. 2 BGB).
- Nachforschung starten: Sobald sich nichts mehr bewegt, im Portal des Paketdienstes. Fristen beachten: UPS 60 Tage ab Übergabe, DHL Express 30 Tage ab Abholung, Post AT 3 Monate.
- Schadensanzeige einreichen: Mit Sendungsnummer, Einlieferungsbeleg und Rechnung über den Warenwert. Bei DPD, GLS und Hermes den Einkaufswert belegen.
- Frist für die Verjährung notieren: 1 Jahr (§ 439 HGB); bei DPD Austria 6 Monate, bei UPS Austria 8 Monate.
- Antwort schriftlich verlangen: Lehnt der Paketdienst ab, die Begründung schriftlich anfordern.
Typische Fehler
- Kunden zum Paketdienst schicken: Bei Privatkunden ist das deine Sache, nicht seine.
- Zu spät melden: Bei UPS und DHL Express laufen eigene, kurze Fristen ab Übergabe – nicht erst ab dem Tag, an dem der Kunde sich beschwert.
- Verkaufspreis fordern: DPD, GLS und Hermes ersetzen höchstens den Einkaufswert. Die Rechnung sollte den belegen.
- Keinen Beleg aufheben: Ohne Einlieferungsnachweis lässt sich die Übergabe an den Paketdienst schwer beweisen.
Häufige Fragen
Muss ich dem Kunden ein verlorenes Paket ersetzen?
Ja, wenn der Kunde Verbraucher ist. Das Risiko geht erst mit der Übergabe an ihn über (§ 475 Abs. 2 BGB, in Österreich § 7b KSchG). Du schickst Ersatz oder erstattest und holst dir das Geld beim Paketdienst zurück.
Ab wann gilt ein DHL-Paket als verloren?
20 Kalendertage nach Einlieferung (AGB DHL Paket 6 Abs. 4). Eine Nachforschung kannst du im Geschäftskundenportal schon starten, wenn sich mehr als 3 Tage nichts bewegt hat.
Wie viel zahlt Hermes bei Verlust?
Bis 500 Euro je Paket; bei Neuware ersetzt Hermes den Einkaufspreis netto (AGB myHermes Business 7.3, 7.3.1). Als verloren gilt ein Paket 20 Tage nach Übernahme, international nach 30 Tagen (7.8).
Wie lange habe ich bei UPS Zeit, einen Verlust zu melden?
Der Anspruch muss spätestens 60 Tage nach Übergabe an UPS gestellt werden (Beförderungsbedingungen DACH, Ziff. 12).
Quellen
- § 475 BGB Anwendbare Vorschriften (Abs. 2: Gefahrübergang beim Versendungskauf)
- § 7b KSchG Gefahrenübergang bei Versendung (Österreich)
- § 424 HGB Verlustvermutung
- § 439 HGB Verjährung
- DHL Paket: AGB Paket/Express National (07/2025)
- DPD: AGB DPD CLASSIC (06/2026)
- GLS Germany: AGB für Geschäftskunden (01/2025)
- Hermes: AGB myHermes Business (01.06.2026)
- UPS: Beförderungsbedingungen DACH (REV. 03/24)
- DHL Express: Allgemeine Transportbedingungen (28.12.2024)
- Österreichische Post: AGB Paket Österreich (01.10.2025)
- Österreichische Post: AGB Paketservice Versandhandel (01.07.2026)
- GLS Austria: Besondere Geschäftsbedingungen (01.04.2026)
- DPD Austria: AGB national (01/2022)
Keine Rechtsberatung. Fristen und Beträge stammen aus den genannten Quellen zum angegebenen Stand; maßgeblich sind die Bedingungen deines Vertrags mit dem Paketdienst.